Provocada pelo avanço da nuvem de cinzas do vulcão chileno sobre a Região Sul, a sequência de cancelamentos de voos no aeroporto Salgado Filho, em Porto Alegre, traz dúvidas aos passageiros sobre seus direitos neste caso. As companhias são obrigadas a disponibilizar acomodação aos clientes? Quando o consumidor tem direito ao reembolso do valor pago pela passagem?

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Dúvidas como as citadas acima estão respondidas na resolução 141 da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac). Apesar de os transtornos serem causados por um fenômeno natural, as empresas aéreas devem cumprir as mesmas obrigações previstas para casos de atrasos e cancelamentos em consequência de outros fatores, segundo o Procon.

— A situação de vulcão não difere de nenhuma outra de atraso ou cancelamento. Para o cliente, é um transtorno como em qualquer outro episódio — garante o coordenador do grupo de serviços essenciais do Procon do Estado, Diego Ghiringhelli.

De acordo com a Associação Nacional em Defesa dos Direitos dos Passageiros do Transporte Aéreo (Andep), independente do fator natural, as companhias são obrigadas a prestar assitência, como alimentação, acomodação e translado.

— O fato de ser um fenômeno meteorológico não é desculpa para não dar assistência, para não dar alimentação, para não dar hotel — garante o presidente da associação, Cláudio Candiota Filho.

Confira o direto do consumidor em cada situação

Assistência material:

— Após uma hora de espera (a contar do horário inicial previsto para o voo): direito a telefone ou internet disponível;

— Após 2 horas: alimentação adequada ao tempo de espera (voucher, lanche, bebidas);
— Após 4 horas: acomodação em local adequado (espaço interno do aeroporto ou ambiente externo com condições satisfatórias para aguardar pela reacomodação) ou hospedagem (quando necessária) e transporte do aeroporto ao local de acomodação.

Reacomodação:

Imediata no caso de cancelamento ou preterição. Nos atrasos, reacomodação no próximo voo da companhia ou de outra empresa na mesma rota. Passageiro que aguarda reacomodação tem prioridade sobre os que ainda não adquiriram passagem.

Reembolso:

Para o passageiro que desistir da viagem por cancelamento ou atraso acima de 4h, reembolso integral do valor do bilhete, na mesma forma de pagamento (cartão de crédito ou crédito bancário).

Informação:

Companhia deve informar direitos do passageiro e motivos do atraso, cancelamento ou preterição, inclusive por escrito (o que pode ser usado em pedidos de indenizações, se for o caso).

Reclamações

Para registrar manifestações na ANAC, os passageiros contam com atendimento durante 24 horas, em qualquer localidade, por meio do telefone gratuito 0800 725 4445 (atendimento pode ser em inglês).

Acompanhe, pelo twitter @aeroportos_zh, a situação dos voos AO VIVO:.

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